Як утримати клієнта після першої покупки

Кожен менеджер безумовно дуже задоволений щоразу, коли потенційний клієнт здійснює покупку. Але що ж далі? Якщо у вас немає стратегії збільшення повторних покупок, ви втрачаєте потенційний прибуток. Адже саме утримання клієнтів та побудова довготривалих відносин із ними - це стратегічна необхідність стабільного зростання бізнесу. Розглянемо, що таке повторні продажі загалом, як правильно утримувати клієнтів та як консалтинг у продажах може допомогти вашому бізнесу збільшувати прибуток.

Що таке повторні продажі і чому вони важливі

Повторні продажі - це процес, коли клієнт, який вже здійснив покупку у вас, знову повертається. Це свідчить про лояльність клієнта та його задоволеність продуктом чи послугою. А правильна та чітка стратегія повторних покупок дозволяє знизити витрати на залучення нових клієнтів та підвищити загальний прибуток компанії.

Стратегії збільшення повторних продажів

Розглянемо, як збільшити кількість постійних клієнтів, впровадивши у відділ ефективні стратегії.

Сегментація клієнтів

Не всі клієнти однакові. Хтось купує у вас раз на рік, комусь важливий швидкий сервіс, а хтось віддає перевагу індивідуальному підходу. У разі сегментація бази - перший крок збільшення кількості постійних покупців.

Персоналізовані комунікації

Використовуйте персоналізацію. Якщо клієнт купив конкретний продукт, запропонуйте аксесуари. Пройшло 30 днів з моменту покупки - нагадайте про сервіс. Ці маленькі кроки формують почуття турботи, запускають механізм повторних покупок та працюють на збільшення кількості покупців завдяки рекомендаціям постійних клієнтів.

Програми лояльності та бонуси

Просте правило: що частіше клієнт купує - то більше вигоди він отримує. Програми накопичення бонусів, кешбек, доступ до закритих акцій, все це працює не гірше за рекламу, а тому і лежить в основі того, як збільшити повторні продажі без витрат на нову лідогенерацію.

Інструменти для аналізу та підвищення повторного продажу

● CRM системи - які показують, коли і що купував клієнт, коли йому написали останній лист і коли настав час зробити нову пропозицію.

● Дашборди та звітність - на яких візуально можна відстежувати, який товар має найвищий % повторного продажу.

● Email-маркетинг із тригерами - серії листів, які підігрівають інтерес до бренду та мотивують повертатися.

● Оцінка NPS та опитування клієнтів - бажаєте знати, чому не повертаються? Запитайте. Відповіді здивують.

Помилки, яких слід уникати

Навіть найкраща стратегія може не спрацювати, якщо повторні продажі запроваджуються без системи. Що часто "ламає" механізм?

● Відсутність обліку. Ні CRM? Ні, зберігаєте історію покупок? Забули, що клієнт купував у вас? Ви втрачаєте довіру.

● Перенасичення комунікацією. Листи без цінності, щоденні акції - це не стимулює, а дратує. І тоді виникає питання не "як робити повторні продажі", а "як не зіпсувати відносини з постійним клієнтом".

● Поодинокі пропозиції для всіх. Персоналізація - must have. Пропозиція "для всіх" губиться в шумі конкурентів.

● Ігнорування фідбеку. Клієнт скаржився на якість чи доставку? Якщо не відреагували - чекайте на мінус і "похолодання" з боку клієнта.

×